מאי 072012
 
 ארץ ישראל Tagged with:

(חיפה, ינואר 2009)

גם אתמול, כרגיל, צלצלו אלי מחברת הסלולאר, לשאול על טיב השירות שקיבלתי מהם. לא הופתעתי. בשנים האחרונות יש להם מנהג, כמעט יומיומי, לטלפן ולברר על טיב השירות שהם נותנים.

לא יודע למה, אבל הפעם בחרתי לשתף פעולה, אם-כי באופן חלקי בלבד. "למה אתה מטריד אותי עם השטויות שלך?", שאלתי.

הבחור החביב מחברת הסלולאר, כנראה איזה סטודנט שעובד משמרות למחייתו, לא הבין. "זו לא הטרדה, אדוני, אלא להיפך. אם קיבלת שירות טוב – יופי, אם לא – אנחנו רוצים לדעת".

ניסיתי מכיוון אחר: "תגיד, אתם מקליטים את השיחות עם הלקוחות?"
"כן, ואנחנו מיידעים את הלקוחות שכך אנו עושים".

"מצוין", אמרתי, "אז לך להקלטה ותראה אם קיבלתי שירות טוב. עזוב אותי בשקט, משום שאני לא עובד אצלכם. ובכלל, אין לי חשק לקחת רשימות וציונים בזמן שאני עסוק מולכם עם הבעיה שלי".

האיש נפגע מעט, אבל שמר על קור רוח: "אנחנו מעדיפים לברר הקלטות רק במקרים חריגים".

"כמו שאצלכם יש העדפות, גם אצלי יש העדפות", הגבתי בשלווה, מנסה לשדר נימוס ענייני. עם זאת, כבר עכשיו ידעתי, שהשיחה הזאת תביא אותי בקרוב מאוד לסף רתיחה. "אני מעדיף שתבדקו הקלטות תמיד, לא רק במקרים חריגים, ושתשחררו אותי מהשטויות שלכם. אין לי זמן בשביל זה, מה עוד שאני משלם לכם ולא להיפך".

"אני רק רוצה תשובה קצרה, ואחרי זה נסגור עם יום-טוב ושלום על ישראל", אמר הסלולאר.

"תשובה קצרה לאיזו שאלה?", התזתי בקוצר רוח.
"איך השירות שקיבלת מאיתנו, ביחס לבעיה עימה פנית אלינו".

"כמה מילים אתה רוצה בתשובה?"
"כמה שאתה רוצה".
"אני רוצה אפס", עניתי.
"אפס לא טוב. משהו גדול משלוש וקטן משש", הנחה אותי האיש.
"תן לי את המנהל שלך", אמרתי.

"למה?", שאל הסלולאר.
"מה למה?", כעסתי, "זו התשובה שלי, חמש מילים: תן לי את המנהל שלך".

מיד הוא ירד מהקו, מבלי שיענה, והעביר את השיחה להמתנה עם מוסיקה מרגיעה. כלומר, כזאת שמרגיעה את חברת הסלולאר. הם שמו רצף של שירים, בניחוח של אחווה וערגה לימי התום, שירים לא ידועים אבל בסגנון מוכר, שעסקו בדבר אחד: כמה שחברת הסלולאר אוהבת ומשתדלת. הקריזה החלה לבעבע בי, ולא קינאתי במנהל, שעוד מעט יתפנה אלי, ואז אשפוך עליו מנה גדושה של כעס.

עוד אני ממתין ומחשב איך אשפוך את כוס התרעלה היומית שלי, אם וכאשר יענה איזה מנהל, עלה האיש על הקו והכריז: "שלום, מדבר ארז, שירות לקוחות".

"ארז זה כינוי, או שזה שמך האמיתי?", שאלתי.
"זהו שמי".
"ואתה המנהל?"
"כן, אני אחמ"ש. אחראי משמרת".

"אז אל תגיד מנהל", נזפתי בו, "תגיד אחראי".
"אני רושם לפני את ההערה שלך, אדוני", ענה בנימוס, "במה אני יכול לעזור?"

"לא הרבה. פשוט תפסיקו לטלפן אלי אחרי כל פעם שאני פונה אליכם באיזו בעיה".
"לא הבנתי", אמר האחמ"ש, "יש לך בעיה ואתה רוצה שלא נטלפן אליך?"

"לא", הסברתי, "אתם מטפלים באיזו בעיה שפניתי אליכם, אבל…"
הוא קטע אותי: "איזו בעיה?"

"לא חשוב", אמרתי, "יש יותר מבעיה אחת. כל הזמן יש בעיות, מכל מיני סיבות, ואני פונה אליכם מעת לעת בשביל שתפתרו אותן".
"תזכיר לי ארבע ספרות אחרונות של תעודת הזהות שלך", ביקש האחמ"ש.

"למה?", תמהתי.
"בשביל זיהוי", הסביר.

"חמש-חמש-שלוש-שלוש", שיקרתי. לא שלא זכרתי, אבל בא לי למרוד.
אולי מפני שסתם ביקש, ולא ממש בדק את המספר, בטח מין טריק שיווקי שלימדו אותם, הוא המהם ואישר לי להמשיך: "מה שקורה הוא, שאחרי הטיפול בבעיה שלי, לפעמים גם תוך-כדי, אתם לא מפסיקים לטלפן אלי, שוב ושוב, לשאול ולברר איך השירות שקיבלתי".

"ואיך השירות?", שאל האחמ"ש אוטומטית.
השאלה שלו פוצצה אצלי משהו בפנים: "עכשיו גם אתה בא לי עם השאלה הזאת?"

"אדוני, אל תצעק. להזכירך, השיחות שלנו מוקלטות".
"אני אצעק כמה שבא לי", צרחתי, "ואם לא נעים לך, אז כשתגיע להקלטה, תנמיך בעצמך את הווליום".

נפלה שתיקה בינינו, אבל הקו נותר חי. אחרי דקה או יותר, במהלכה שמעתי את נשימותיו המפוחדות של האחמ"ש, ודאגתי גם להשמיע את נשימותיי-שלי, על-מנת שידע שאני עדיין בתמונה, הוא נשבר. "אני לא מבין למה אתה מתעצבן", סינן בשקט.

לא ידעתי מאיפה להתחיל להסביר לו. ניסיתי: "ככה זה, ארז. אני אחד שמתעצבן. כמו כולם. יש כאלה שמתעצבנים מיד, ויש כאלה שלוקח הרבה זמן עד שהם מתעצבנים. אני אחד כזה שהוא שילוב של שניהם. אני מתעצבן מהר, ולהרבה זמן".

ארז בלע את הרוק. שמעתי את זה בוודאות. "תבין, אנחנו בסך-הכול עובדים בשבילך, הלקוח", אמר בחצי פה.
"יפה", השבתי, והפעם באופן חברי ואוהד. "אבל גם אני עובד בשבילכם, לא? קשה מאוד אני עובד, וחלק גדול מקצת הכסף שאני מרוויח, אני משלם לכם".

"נכון", השיב ארז, "וזו הסיבה שאנחנו רוצים לדעת ממך איך השירות שאנחנו נותנים לך".
"למה?"
"זה חשוב", ענה ארז.
"ומה אתם עושים עם התשובות שלנו, הלקוחות?"

"תלוי. אם תשובתך שהשירות הוא טוב, כולנו שמחים. אם לא, אז מישהו יוצר איתך קשר…"
"בשום אופן לא!", קטעתי אותו, "תפסיקו עם זה מיד!". המתנתי לרגע, בשביל לקחת אוויר ולהירגע, ובדקתי כיוון אחר: "יש מצב שאתן איזו תשובה וככה תפסיקו ליצור איתי קשר?"

"לא יודע", ענה ארז, "הכי פשוט שתגיד שהשירות טוב, וככה לא נמשיך לברר אצלך".
"כלומר, אתם רוצים שאשקר?"

"בוודאי שלא. תעשה רק מה שטוב ומתאים לך".
"במילים אחרות?"
"הכי מתאים, בעיקר לך, שתגיד שהשירות טוב".

בנקודה זו, כך נדמה לי, ירד אצלי האסימון. הבנתי את השיטה שלהם. נשמתי עמוק ואמרתי: "השירות שלכם מצוין, אדון ארז".
"בכל המקרים?", שאל ארז.

"כן, בכל המקרים שפניתי אליכם. כולל המקרים שאפנה אליכם בעתיד", המשכתי. "הכול טוב וגם השירות".

ארז הודה לי ונפרד, תוך שהוא מרעיף עלי מחמאות. אתם יודעים, כמה שהלקוחות הם הדבר הכי חשוב, ובעיקר אחד כמוני שהוא חיובי וזורם עם מדיניות החברה. החזקתי את הסלולארי בידי והבטתי בו בשיממון. אני לא סובל את המכשיר הזה, ובמיוחד בשנים האחרונות, בהן אני מתקשה לזהות את האותיות והספרות. הגיל גומר לי על העיניים. רציתי להכניס את המכשיר לכיס ולזוז הלאה עם השגרה, אבל הוא צלצל שוב. ההמשכתי להחזיק בו והפעלתי את הרמקול. הקול שבקע מן הקו מילא את כל החדר:

"שלום, מדבר יובב, משירות לקוחות. רציתי לברר איך השירות שקיבלת מארז לפני מספר דקות".

לא מאוד הופתעתי. עניתי לו: "ארז חולה מין. הוא הציע לי הצעות מגונות. וחוץ מזה, אדון יובב, הוא גם גילה לי שאתה עומד לצלצל, ועוד סיפר, שבניגוד לו, אתה מעדיף לעשות את זה עם חיות".

  תגובה אחת על “אבל איך השירות?”

  1. "צדקה תציל"….ידוע ממה
    מטעמי צדקה אני דווקא משתף פעולה עם הנודניק שואל השאלות. ללא ספק זה סטודנט או סטודנטית שעושים זאת מחמת חסרון כיס.

 השאר תגובה או הערה

%d בלוגרים אהבו את זה: